Мне не дает покоя одна интересная мысль. Исследования больших трагедий в истории человечества приводит к заключению, что задолго до кульминации катастрофы всегда имели место события, которые явно указывали на возможную беду. И человек постоянно мучается вопросом - как же так случилось, что были явные предупреждения о трагедии, а люди их не заметили. Это было осознанно или нет? И так ли уже все просто?

Мне бы очень хотелось с вами об этом поговорить (а точнее об этом написать) прямо сейчас. Тем паче мне интересно исследовать проблему предупреждения катастроф с помощью такого инструмента как бизнес транзакция. Мое предположение достаточно простое - все наиболее значимые катастрофы в истории человечества имеют системный характер. А для всего, что имеет системный характер можно построить математическую модель. И любые события, имеющие системный характер, должны обладать определенными закономерностями. Зная эти закономерности можно предупреждать системные катастрофы (хотя бы избегать многочисленных жертв).

В качестве инструмента исследований системных катастроф я планирую использовать модель менеджмента конечных результатов (MERA). Как это странно звучит в этом контексте. Но это факт - Титаник утонул и Чернобыль взорвался. Фактически, любую катастрофу (особенно техногенную) можно представить как бизнес юнит, который предназначен для обработки определенных социальных заказов. А у любого бизнес юнита есть характеристика аварийности (смотрите диаграмму Бобровникова), которая зависит от остальных параметров (не только зависит, но и может управляться - например, социальной мотивацией).

Я очень хочу об этом написать статью. Однако не стоит опережать время. Прежде чем начать применять инструмент в реальной жизни его стоит хорошо изучить. Чем мы сейчас займемся. А до проблемы катастроф мы еще успеем добраться (я надеюсь). Пока же я буду писать о роли и месте информатики и Интернета в управлении бизнес процессами. Это не из-за того, что моя жизненная карьера связана с программным обеспечением и глобальной сетью. Дело в том, что информация является остовом в работе любого бизнес юнита. История развития информатики и Интернета является своего рода эволюцией систем менеджмента. Этому явлению я посвятил статью: Системная взаимосвязь между реструктуризацией управления и прогрессом в информационных технологиях. Однако в этой статье речь пойдет о роли и месте информатики и Интернета в модели менеджмента конечными результатами деятельности.

Прежде всего я постараюсь доказать принцип Бобровникова о роли и месте информационных технологий в реальном бизнесе. Он звучит так: использование информационных технологий в бизнесе является необходимым, но недостаточным условием повышения конкурентоспособности бизнеса.

Проще этот принцип можно сформулировать следующим образом. Для того чтобы бизнес был конкурентоспособен, он должен активно использовать информационные технологии. В противном случае конкурентоспособность бизнеса снижается. Однако только использование информационных технологий как средства повышения конкурентоспособности в бизнесе недостаточно чтобы бизнес был успешным.

Доказывать я это буду на анализе развития информатики и Интернета с точки зрения обозначения знаковых информационных технологий в тот или иной период. Пожалуй, самым интересным заключением будет тот факт что, тенденции развития информатики и Интернет технологий имеют противоположные направленности с точки зрения развития процессов систематизации бизнес транзакций. В этой статье будет несколько диаграмм. Надеюсь, это вас не испугает.

Я уже предлагал некоторую систему оценки деятельности компании на основе характеристик информационных (программных) комплексов с использованием понятия бизнес транзакции. Это можно прочитать в статье: Системная взаимосвязь между реструктуризацией управления и прогрессом в информационных технологиях.

В основу своих рассуждений для этой статьи я положил эволюцию информационных технологий как составной части бизнес процессов в компании. Делать детальный анализ контролируемых показателей я не буду. Сейчас, меня, как исследователя процессов будут интересовать только тенденции и общие положения (кстати, на основании которых можно сконструировать реальные расчетные параметры и критерии).

Прежде всего, давайте проанализируем информатику бизнес юнита с учетом специфики функциональных составляющих его системы управления.

Естественно, что внутри бизнес юнит (Business Unity) автоматизируется на основе ERP систем (или систем автоматизации управления основной деятельности предприятия).

Система мотивации (Motivation) прочно связана с бухгалтерскими и финансовыми программами. Поскольку бухгалтерские и финансовые отчеты являются для сообщества людей рычагом мотивации (налоговая политика) и контроля деятельности фирмы (рекомендации GAAP, например).

На входе и выходе бизнес юнита находятся CRM системы. Так как взаимодействие с клиентом компании начинается на входе бизнес юнита (Social inquiry) - формируется социальный заказ. На выходе клиент получает готовый продукт (Ready product) - удовлетворение социального заказа. Смысла разделять CRM системы на входные и выходные нет, поскольку, как правило, большие корпорации выпускают широкий ассортимент продукции. Да и забывать о гарантийном и пост гарантийном обслуживании тоже не стоит.

Внизу бизнес юнита - там, где я нарисовал ресурсы (Resources) - находятся информационные системы по товарной логистике. Конечно, отчасти подобные блоки входят в ERP системы. Но сегодня уже наметилась тенденция по выносу этих систем в самостоятельные дисциплины в программном обеспечении.

Теперь поговорим об исторических тенденциях развития систем автоматизации управления (программном обеспечении - Business automation). Самым социально значимым фактором в понятии бизнес юнита является мотивация. Соответственно первыми "ласточками" на рынке программного обеспечения появились бухгалтерские и финансовые программы (Accounts and finance).

Следующим логическим шагом в развитии программных комплексов стал этап автоматизации управления основными процессами в компании - ERP системы. Причина проста, система мотивации требовала возрастающей эффективности управления компанией в целом, включая производство и сбыт.

Далее согласно теории Бобровникова о постоянном снижении стоимости бизнес транзакции следует развитие CRM систем. Это неудивительно. Так как сегодня компании очень заинтересованы в снижении стоимости привлечения клиентов. А повысить эффективность превращения потенциального клиента в реального клиента можно только через детальное знание истории по взаимодействию с клиентом (а еще точнее - полному соблюдению требований клиента относительно продукции). Сегодня появился модный термин - борьба за клиента.

Это интересно. На досуге можно позабавиться, сделав анализ о том, как изменился мир на основе изменений в технологиях привлечения клиентов. Начать надо с выкриков на базарной площади, а закончить стоит контекстно зависимой рекламой. Mea culpa. Я никак об этом не соберусь написать статью, точнее дописать ее.

Логистические системы (Logistic) - это дело будущего или, если хотите, это дело процессов глобализации экономики. До тех пор, пока мы пользуемся локальными понятиями логистики, наличие логистических систем для нас не очень важно. А вот при использовании глобальных транспортных потоков (товарных потоков) или мультимодальных технологий - это становится важным. Есть еще один аспект, из-за которого логистические системы не имеют широкого распространения. Это происходит отчасти из-за того, что логистика входит в состав ERP систем, и вполне справляется с поставленными задачами обеспечения ресурсами производства. При таком решении нет необходимости в создании отдельных логистических систем.

Получается следующая логическая эволюция информационных систем: бухгалтерские системы - ERP - CRM - Logistic. Все правильно, очередность развития программных продуктов находится в прямой зависимости от социальной значимости решаемых задач. От строительства карет до создания мировых торговых сетей и транснациональных корпораций.

А вот с Интернетом (Internet) все происходит наоборот. Или эволюция развития систем автоматизации бизнеса происходит в ином порядке. Это обусловлено, прежде всего, доверием населения к глобальной сети и второй фактор - готовность бизнеса в целом оплачивать аренду программного обеспечения. Естественно, что для конечного потребителя стоимость арендованного программного обеспечения гораздо ниже, чем внедрение собственного программного обеспечения. Но для поставщика услуг (арендованного программного обеспечения) важно количество потребителей, иначе как ему обеспечить рентабельность бизнеса. Да здравствуют ноутбуки стоимостью 100 долларов США!

Упомянутые два фактора нельзя рассматривать отдельно. Они зависят друг от друга и подчиняются принципу неопределенности (пресловутому). То есть, произведение доверия к системе на потенциальную возможность ее приобретения больше или равно определенной величины. Это означает, что для того чтобы мы начали приобретать в аренду программное обеспечение необходимо увеличивать степень доверия к нему, но достижение этой цели не означает обязательную покупку. Тут есть еще один подводный камень. Повышение доверия вызывает эффект удорожания системы, а следовательно теряет покупательскую привлекательность. Но процесс внедрения глобальных информационных технологий идет. Иначе быть не может, поскольку работает закон больших чисел.

Мы отвлеклись, итак. Первыми системами, внедренными в Интернете, были системы класса B2C (бизнес для клиентов). Интернет-магазины являются лучшими тому доказательствами. B2C решения можно рассматривать как аналог CRM. Первое прибыльное дело в Интернете оказалось прозаически простым - это реклама. Но рекламу, отчасти, мы можем рассматривать как одно из направлений в системе привлечения клиентов.

Далее последовали системы класса B2B (бизнес для бизнеса). Началось все с товарной логистики. Специализированные каталоги, как производителей, так и товаров, очень быстро появились в сети.

Следующим корпоративным решением из области ERP систем стало использования B2B систем в качестве информационных каналов при автоматизации управления основной деятельностью. Как правило, пока это происходит лишь частично и в рамках холдинговых компаний. Но кто знает, чем закончится этот этап развития этих систем.

Последний класс самых тяжелых и неповоротливых систем - это G2B (правительство для бизнеса) и G2C (правительство для гражданина). Процесс внедрения правительственных систем - это вопрос прозрачности бизнеса как таковой. Чем меньше информации, которую надо скрывать с обеих сторон, тем интереснее будут решения. Это извечный жизненный вопрос - соотношение власти и гражданина.

В результате таких нехитрых размышлений у меня получилось интересное заключение, которое заключается в том, что изнутри бизнес юнит автоматизируется в прямой зависимости от важности социальных функций в бизнесе. А вот снаружи бизнес юнита автоматизация идет в обратном порядке. Самый интересный вопрос заключается в том, а что будет, когда эти тенденции объединятся? Сейчас можно пока говорить о фактическом социальном разделении функции информационных систем по отношению к бизнесу. Та часть, которая касается управления процессами - это внутренние функции бизнес юнита, которые подлежат жесткому контролю. А вот менеджмент конечными результатами деятельности - это уже внешняя часть организации бизнеса. Своего рода внешняя оболочка.

Это есть замечательное заключение. Так как основная роль в социальном управлении принадлежит внешним функциям, то уже можно говорить, а точнее разрабатывать системы управления рисками на основе модели менеджмента конечными результатами деятельности. Что в нашем мире техногенных катастроф может оказаться нужным и важным.

Последнее изменение: 14.03.2006