Этой теме будет посвящено несколько статей. Мои изначальные предположения о простоте этой темы оказались ошибочными. Тема менеджмента конечными результатами деятельности достаточна обширна. Она включает в себя несколько базовых понятий. Базовыми понятиями являются: бизнес транзакция и бизнес юнит. На основе каждой этой сущности строится модель управления результатами деятельности (Management by End Results of Activity - MERA) любого человеческого сообщества.

Я уже пытался связать анализ деятельности фирмы с таким понятием как бизнес транзакция. Однако само понятие бизнес транзакция было оторвано от реальной жизни. Я исправился. В этом цикле статей я приведу свои соображения не только относительно сущности бизнес транзакции, но и параметров, которыми можно характеризовать процесс выполнения бизнес транзакций.

В мире, который "на всех парах" строит глобальную мировую экономику, может оказаться, что предлагаемый инструментарий будет весьма эффективно работать на благо человека. И, прежде всего, из-за того, что характеристики выполнения бизнес транзакций и, соответственно, бизнес юнитов имеют обобщенный характер, который никак не привязан к конкретике деятельности человека (точнее - отрасли). Это обстоятельство будет помогать подготавливать профессионалов в области менеджмента вне специфики определенных отраслей бизнеса. Примерно так, в некотором приближении конечно же, как сейчас мы учим людей управлению автомобилем. Но не будем опережать время – вы все сможете прочитать сами и для себя решить – прав я или нет.

Наш мир постоянно изменяется. Это не секрет. Причем изменения касаются в первую очередь отношений между производителем и потребителем товаров или услуг. Новые технологии, внедряемые в жизнь, не только являются объектом бизнеса, но и позволяют повысить эффективность уже существующих коммерческих технологий. В доказательство могу привести развитие только одной отрасли деятельности человека – информатики.

Для современного потребителя становится важным не только наличие определенного вида товара или услуги, но и их соответствия его конкретным требованиям. Сто лет назад, в эпоху Форда, производство автомобилей под конкретный заказ и по индивидуальным требованиям было почти научной фантастикой. Сегодня – это уже обычное требование времени для заводов по производству автомобилей. Конечно же, производство ориентируется не на индивидуального потребителя, а на определенную социальную группу потребителей. Однако наличие широкой линейки моделей производимых товаров для современного бизнеса является залогом его благополучия. Так как, помимо общественного требования к качеству товара (усредненного), формируется большое количество специфических требований от различных социальных групп потребителей. И бизнес вынужден под каждую группу производить отдельный товар или товар определенного типа. Попробуйте найти сегодня какую-нибудь компанию по производству сотовых телефонов, которая анонсирует в год меньше десятка новых моделей сотовых телефонов. А, казалось бы, как все просто – одному потребителю надо позвонить другому потребителю.

Возможно ли производство товаров или услуг по индивидуальным заказам в иерархических строгих структурах (имеется в виду полное утверждение заказа по всей иерархии управления). Вряд ли. Слишком сложная процедура формирования требований по выполнению такого заказа. Может потребоваться много времени, прежде чем заказ будет выполнен – это понимают все участники договора: производитель и потребитель. Но к моменту выполнения заказа может оказаться так, что я, как потребитель, в товаре уже не нуждаюсь (например, просто передумал в силу каких-либо личных причин). Получается, что в данном контексте можно говорить о высоких производственных рисках. Вряд ли какой-либо хозяин бизнеса пойдет на такие рискованные шаги. Эти рассуждение касаются только потоковых (конвейерных) производств.

С другой стороны можно использовать процедурное управление или менеджмент бизнес процессов. По сути, это есть упрощение процедуры исполнения индивидуального потребительского заказа. Здесь можно рассматривать не только индивидуальный заказ, но и заказ определенной социальной группы.

Мы строим управление таким образом, чтобы упростить формирования требований внутри компании по исполнению производственных планов. Фактически это означает возможность наличия в управляющих иерархиях не только вертикальных связей, но и горизонтальных. Наличие горизонтальных иерархических взаимодействий позволяет «спрямлять» линию принятия решений. Это детально разработал профессор Августом-Вильгельм Шеер в рамках теории управления процессами. И подробно описывать данные технологии управления я не буду.

Для нас важно то, что в любом случае результатом производственной деятельности будет продукт или услуга в большей степени соответствующий индивидуальным требованиям потребителей. С точки зрения повышения конкурентоспособности предприятия это логичный эволюционный шаг.

При такой организации управления результат деятельности каждого подразделения будет индивидуальным в зависимости от исходных требований заказчика. Получается, что в конечном итоге мы должны заинтересовать (мотивировать) деятельность бизнес структур, ориентируя их на исходные оригинальные требования. В случае производства автомобилей: сборочные цеха ориентируются на производство автомобилей по индивидуальным заказам, а торговые подразделения - в их реализации. Идеальный вариант - это когда мы производим такое количество автомобилей, которое может быть реализовано в установленные (плановые) сроки и за планируемую стоимость (время - деньги).

Я подвожу свою мысль к тому, что идеальный результат с точки зрения потребителя и производителя - это произведенный и потребленный товар или услуга. Я сейчас пишу именно об акцептованной бизнес транзакции между потребителем и производителем товара. Для человеческого сообщества важно не только производство как таковое, но и потребление произведенного. Естественно, что купленный товар это вершина айсберга любого бизнеса. Это фактически есть акцептование начатой на этапе социального заказа бизнес транзакции. Здесь я чуть-чуть слукавил, чтобы было понятно, что такое бизнес транзакция между производителем и потребителем. Реально отношения между производителем и потребителем начинается гораздо раньше. С инвестиций в идеи, после того как были исследованы возможные потребительские характеристики, после того как компания анонсирует новый продукт, которого реально нет еще на рынке.

Посмотрите на анонсы новых компьютерных устройств. С момента, когда объявлено о разработке до его реального выпуска проходит достаточно большое время. Это необходимо для того, чтобы сформировать требования общества на данный товар (социальное ожидание). Потребитель зачастую не является экспертом во всех предметных областях. Поэтому, его желание (требования) относительно потребительских характеристик товара может быть сформировано на основании того, что уже есть или будет (или возможно в принципе). Это начало отношений между потребителем, производителем и сбытовой сетью.

Получается следующая картина. Для производителя и для потребителя результатом является производство и потребление товара. А не только его производство или только потребление как изолированные факты. Фактически - закрытая (акцептованная) бизнес транзакция (покупка - продажа). Вы можете меня спросить - а как же сопровождение, гарантийные обязательства. Это уже следующая бизнес транзакция. Не стоит думать, что бизнес транзакции не могут иметь протяженности во времени. Однако у каждой бизнес транзакции есть свой жизненный цикл, который определяется сервисом произведенного продукта. В конце концов, гарантийные обязательства рано или поздно тоже закончатся. И начнется новая бизнес транзакция по пост гарантийному обслуживанию и ремонту.

Таким образом, в качестве результата деятельности можно рассматривать совокупные результаты взаимодействия между потребителем и производителем. Фактически, мы можем предположить, что производство для нас потребителей является «черным ящиком», на входе которого наличествует наша потребность, на выходе же мы получаем готовый продукт или услугу. Но это еще не все характеристики такого черного ящика. Для того чтобы производство работало, необходимы ресурсы. А иначе из чего будет сделан продукт? И это еще не все. Магическое слово – мотивация. Причина или убеждение, почему производство занимается выпуском тех или иных товаров. Собственно, а почему господин Форд начал делать свои автомобили. Не стоит это путать с получением прибыли как таковой. Есть мотивация. Например, социальный заказ, который Форд сумел для себя понять. Он понял, что в обществе востребовано гораздо большее количество автомобилей, чем производилось в те времена. И общество было готово платить определенную сумму за автомобили. Господин Форд интегрировал воедино социальный заказ и доступные денежные ресурсы населения (бюджет). Хорошая мотивация для изобретения конвейера.

Я нарисовал схему некоторого производства – если хотите некоторой бизнес единицы или бизнес объединения людей. Основное назначение такого образования – обработка бизнес запросов. Я назвал это бизнес юнитом. Не пугайтесь сложности схемы. В следующих статьях мы детально все обсудим – что, зачем и почему. А пока для нас важно экстраполировать данную схему внутрь компании. Это надо сделать для того, чтобы понять, что фактически заводы Форда состояли также из некоторого количества функциональных бизнес объединений (подразделений). И такие подразделения занимаются также обработкой бизнес транзакций.

Естественно внутри компании также происходит обмен бизнес транзакциями. Для нас неважно, какие документы и как они проходят внутри компании. Для нас важно выполнение требований изложенных в этом документе. Надо упрощать нашу жизнь. С другой стороны построить совершенно плоскую схему управления мы также не сможем. Так как есть такое понятие как ответственность за принятые решения. И есть еще сам процесс принятия решения.

Следовательно, можно говорить о центрах ответственности за совершаемые бизнес транзакции – о бизнес юнитах внутри корпораций. Действительно, в любом случае при производстве того же автомобиля под индивидуальный заказ существует риск отказа (инцидента) от заказа. Фактически это означает откат бизнес транзакции на самом верхнем уровне. Но не всегда это страшно. Поскольку существую процессы страхования бизнес транзакций не только на уровне всего производства, но и на локальных уровнях производства (центры ответственности). Например, частично реализованный заказ мы можем переориентировать на другого заказчика, снизить его цены (тем самым повысит его привлекательность), или изменить характеристики заказа. Самое важное – это то, что бизнес юнит который обрабатывает наши пользовательские запросы также состоит из бизнес юнитов, которые обрабатывают внутренние бизнес запросы. А, конструируя схему обработки внутренних бизнес запросов, уже можно управлять производством конечных продуктов.

Примерно также как мы конструируем радиоприемник. Соединяя между собой по определенной схеме радиодетали, мы управляем конечным результатом. А именно: качеством приема, диапазоном принимаемых радиоволн, качеством выходного сигнала. Однако при этом о качестве радиодеталей заботится производитель радиодеталей. Разработкой схем занимаются конструктора. Нам достаточно просто по схеме спаять радиодетали и приемник готов. При этом мы с высокой степенью вероятности знаем, какими характеристиками он будет обладать уже на самом начальном этапе – как только в руки нам попал журнал по радиоэлектронике.

Могу привести конкретный пример из моей жизненной практики. Когда-то я занимался созданием дилерской сети по распространению программного обеспечения, предназначенного для автоматизации торговли (первая российская ERP система). Давно это было. Но суть не в этом. Когда я только приступил к решению этой задачи, наш дилерский договор составлял пять листов. Естественно, согласования позиций этого договора составляло длительное время. Соответственно в это время дилер работать с нашими продуктами не собирался. Я задумался, а так ли уж важна эта длительная процедура с точки зрения достижения конечного результата. Для меня было важным, чтобы дилер начал как можно скорее работать (то есть продавать наше программное обеспечение). Тогда я сократил дилерский договор до одной страницы, оставив только наиболее значимые пункты.

В конце концов, меня интересовала только бизнес транзакция, результатом которой было распространение нашего программного обеспечения дилером. Но и это еще не все. Я проделал еще один трюк, чтобы активизировать рост количества дилеров.

Я уже писал, что наши отношения с дилером (то есть открытие бизнес транзакции – подача бизнес запроса) начиналось на этапе интереса потенциального агента к нашему продукту. А основным средством привлечения в то время были выставки и почтовые рассылки. Тогда я на одной стороне размещал рекламу наших продуктов, на другой уже готовый дилерский договор. Простое решение. Но поток новых дилеров увеличился в десятки раз.

Все просто. Агент находил заказчика на наш продукт, и ему не надо было согласовывать условия его перепродажи. Он их уже знал. Часто бывала такая ситуация - дилер уже работал, а договора не было. Он появлялся позже.

Простой пример. Однако в основе лежит решение из области управления бизнес транзакциями. Кратко о том, что я сделал. Я просто положил в основу свершенный акт купли-продажи, отложив во времени его обоюдную формализацию. Только не подумайте, что я вас призываю пользоваться подобными методами. Это торговая схема уже сильно устарела. Но само по себе решение достижения конечной цели осталось.

Вы можете задать вопрос об инцидентах. Конечно же, они были. Но формальная сторона взаимодействия в этой схеме сохранялась, что и являлось основой для разрешения инцидентов. Более того, вероятность инцидента на начальных этапах бизнес исполнения транзакций низка (очередная аксиома Бобровникова).

Все просто. Возьмите, к примеру, процесс создания, формирования и развития семьи и семейных отношений. В медовый месяц вряд ли возможны катастрофические инциденты. Конечно же, бывает все. Но в большинстве своем - дело обстоит именно так.

Еще один немаловажный фактор. Откат (отказ) от бизнес транзакции на начальном этапе требует гораздо меньше затрат на его локализацию чем в дальнейшем развитии процесса. Пример из семейной жизни. Пока супруги не обзавелись общим хозяйством и детьми, их развод не представляет каких-либо сложностей. Но по мере того как растет общее хозяйство, и появляются дети - развод становится делом проблематичным и сложным. Следовательно, для любой бизнес транзакции можно определить ее жизненный цикл.

Таким образом, можно говорить о том, что миром правят некие бизнес образования – бизнес юниты. Их основной задачей является обработка входящих запросов. Единичный обработанный бизнес запрос я называю бизнес транзакцией. Любая бизнес транзакция всегда имеет по окончанию некоторый результат. Соответственно, управляя схемой взаимодействия бизнес юнитов можно управлять бизнес транзакциями. Точнее, конечными результатами деятельности. Все.

В следующих статьях я детально опишу характеристики бизнес юнитов и бизнес транзакций. Постараюсь разработать несколько моделей на основе каждой предложенной сущности. Поговорим о кризисном и антикризисном управлении в рамках теории управления конечными результатами деятельности. Возможно, доберемся до управления рисками, опять–таки в рамках понятия бизнес транзакции. Так что как в рекламе – оставайтесь со мной и вам не будет скучно.

Последнее изменение: 23.02.2006